Krisen können Ihr Unternehmen in ungeplante und ungewollte Situationen versetzen, die eine flexible Reaktion erfordern, um möglichst große Handlungsspielräume für die Erreichung der strategischen Unternehmensziele zu erhalten. Als der Teil des Krisenmanagements, der für externe Stakeholder sichtbar ist, stellt die Krisenkommunikation eine besondere Herausforderung dar.

Auch bei Kreutz & Partner haben wir uns in den vergangenen Wochen aufgrund der Coronakrise viele Gedanken gemacht, wie wir unseren Kunden und Partnern am besten kommunikativ begegnen können. Unsere Erkenntnisse wollen wir in diesem Blogbeitrag mit Ihnen teilen.

Während Sie sich als Unternehmen in der Regel vermutlich dauerhaft mit passenden Marketing Maßnahmen beschäftigen, ist die Kommunikation in Krisen ein zentraler Faktor um die Reputation des Unternehmens zu schützen. Diese ist von hoher Bedeutung, da sie beispielsweise die Kaufentscheidung potentieller Kunden, die Investitionsbereitschaft von Geldgebern und den Zugang zu geeigneten Mitarbeitern beeinflusst.

Krisen sind sehr vielfältig und selbstverständlich sind interne Unternehmenskrisen nicht mit Industrie- oder gar weltweiten Krisen wie der Finanzkrise 2008 oder der aktuellen Corona Krise vergleichbar. Dennoch gibt es grundlegende Richtlinien der Krisenkommunikation, die Sie flexibel auf aufkommende Krisen anwenden können.

Im Folgenden werden 10 Handlungsempfehlungen beleuchtet, die Ihrem Unternehmen dabei helfen zu entscheiden was (passende Botschaft) Sie wo (passendes Medium) und wann (passender Zeitpunkt) kommunizieren sollten.

Was sollten Sie kommunizieren?

1. Physischer und psychischer Schutz: Zur Information von Stakeholdern sowie zum physischen und psychischen Schutz durch die Krise Betroffener, muss die Bereitstellung notwendiger Informationen und emotionaler Unterstützung unabdingbar Teil einer jeden Krisenkommunikationsbotschaft sein.

2. Ehrlichkeit: Anfragen von Dritten müssen stets ehrlich beantwortet werden. Wird eine Unehrlichkeit entdeckt sinkt die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens. Es besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in Zukunft an andere, durch Ihr Unternehmen nicht kontrollierbare Medien wenden.

3. Unsicherheit zugeben: Es ist besser Unsicherheit einzugestehen anstatt vollständige Kontrolle und Übersicht zu kommunizieren. Dadurch kann verhindert werden, dass Aussagen zurück genommen werden müssen und ihrem Unternehmen falsche Aussagen vorgeworfen werden können.

4. Anpassung an das Maß an Verantwortung: Grundsätzlich sollte die Krisenbotschaft an das Maß an Verantwortung, welches Ihr Unternehmen für die Krise trägt, angepasst werden. Hat die Krise wie im Falle der Corona Pandemie ihren Ursprung außerhalb des Unternehmens, kann Ihr Unternehmen sich rechtfertigen. Handelt es sich hingegen um eine interne Krise ist es angemessener positive Gegenwichte zur Krise zu schaffen, Korrekturmaßnahmen zu kommunizieren oder sich öffentlich zu entschuldigen.

Wo sollten Sie kommunizieren?

1. Multimediale Kommunikation: Die Krisenkommunikation muss multimedial erfolgen, um alle relevanten Stakeholder zu erreichen. Unternehmen müssen sich fragen, wo sie ihre Stakeholder am besten erreichen.

2. Einheitlichkeit über Kanäle hinweg: Die Botschaft muss über verschiedene Medienkanäle hinweg konsistent sein. Natürlich ist es erlaubt, auch weiterhin Marketingmaßnahmen zu betreiben. Dennoch sollte eine einheitliche Botschaft an die Empfänger der Krisenkommunikation gesendet werden. Auf einem Medium nur die Krise zu beleuchten, während auf einem anderen Marketingmaßnahmen wie geplant weiter laufen kann als unangemessen wahrgenommen werden.

3. Soziale Medien: Soziale Medien eignen sich besonders gut um in kurzer Zeit Informationen an die Öffentlichkeit weiterzutragen, interaktiv auf die Öffentlichkeit einzugehen und das öffentliche Meidungsbild zu verfolgen.

4. Traditionelle Medien: Traditionelle Medien eignen sich besonders für die sachliche Verbreitung von Informationen und sollten nicht unterschätzt werden. Obwohl die Beliebtheit von sozialen Medien zunimmt, haben traditionelle Medien laut Umfragen noch immer eine höhere Glaubwürdigkeit.

Wann sollten Sie kommunizieren?

1. Proaktive Kommunikation: Es besteht Einigkeit, dass aufgrund der Unsicherheit der Empfänger eine möglichst schnelle Kommunikation sinnvoll ist. Es ist in Krisensituationen in der Regel nicht möglich zugleich schnell und unter voller Sicherheit zu reagieren. Daher sollten Sie in ihrer Kommunikation Unsicherheit zugeben. Sobald sich die Informationslage verbessert hat, kann das initiale Statement dann verfeinert werden.

2. Vorbereitung ist alles: Um schnell kommunizieren zu können, sollten Unternehmen zudem bereits in Vorbereitung auf eine Krise die Kernelemente von Botschaften auf formulieren. Dies sollte unter Abstimmung mit allen relevanten unternehmensinternen Stakeholdern erfolgen, um im Krisenfall Zeit zu sparen.

Aufgrund des sehr individuellen Charakters von Krisen ist es für Unternehmen schwierig, für alle Situationen perfekt gewappnet zu sein. Eine Orientierung an den oben beschriebenen Richtlinien unterstützt jedoch Ihre erfolgreiche Krisenkommunikation.

Selbstverständlich sind wir auch in Krisen für Sie da. Gerne können Sie uns jederzeit unter https://www.kreutz-partner.de/kontakt kontaktieren!