Immer und überall gehen Verbraucher (und Einkäufer) auf Informationssuche und Shoppingtour. Produkt- und Preisvergleiche online durchzuführen ist heute normal, soziale Netzwerke und das mobile Endgerät sind die neuen Kaufberater. Die Herausforderung für Anbieter: Sicherstellen, dass immer die aktuellen und vor allem korrekten Informationen über eigene Produkte und Leistungen, und zwar auf den verschiedenen Devices und Zugangskanälen jederzeit personalisiert angezeigt werden. Die Lösung soll der Seamless Omnichannel sein. Doch was ist das eigentlich?

Im Grunde handelt es sich um die nahtlose Verknüpfung aller Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunde. Nahtlos, das bedeutet ohne Brüche oder Barrieren zwischen unterschiedlichen Kanälen. Technisch liegt ein zentraler Datenspeicher zugrunde, der alle Informationen medienneutral verwaltet und so stets korrekt auswirft. Informationen aus der Warenwirtschaft erhalten hier ebenso ihren Platz wie Informationen aus dem Customer Relationship Management. Solche Strukturen einzuführen bedeutet für ein Unternehmen also Investitionen in IKT – und in interne Prozesse.

Der Kunde im Fokus
Aus Kundensicht heißt der Seamless Omnichannel, dass der Call-Center-Mitarbeiter die gleichen Kundendaten hat wie sie im Internet-Kundenportal anzeigt werden. Es bedeutet jedoch auch, dass Informationen kombiniert werden und Kunden individuelle Angebote erhalten. Kunden erhalten eine Information, wenn beispielsweise die Fortführung eines von ihnen als gut bewerteten Romans veröffentlicht wird, die Lieblingsjeans im Angebot ist oder zum Geburtstag ein Rabatt gewährt wird. Und alle diese Informationen erhalten Kunden über ihre favorisierten Kanäle.

Und auch der Vertrieb profitiert vom Seemless Omnichannel. Der Kunde hatte ein Produkt reklamiert? Die Anlage des Kunden läuft über eine neue Programmiersprache und stellt ganz neue Anforderungen? Der Geschäftsführer feiert 20-jähriges Firmenjubiläum? Total blöd, wenn der Vertriebsmitarbeiter davon erst im Büro des Kunden erfährt. Trotz aller Erfahrung und dem Versuch, die Überraschung zu verbergen, hinterlässt die Situation keinen glorreichen Eindruck. In solchen Momenten hadert so manch ein Vertriebler mit seinem Job – oder mit seinem Arbeitgeber. Hat er jedoch alle Informationen stets aktuell und greifbar, kann er seine Kundentermine ganz anders gestalten – und beim Kunden bleibt ein positiveres Beratungserlebnis.

Datensammeln verpflichtet
Ungeahnt scheinen die Möglichkeiten, Kapital aus der digitalen Datenvernetzung zu ziehen. Nicht wenige haben auch deshalb Vorbehalte gegen das permanente Mitschreiben von Daten und die daraus resultierenden individuellen Offerten der Anbieter. Mit der gewonnenen Möglichkeit der Individualkommunikation geht eine Verpflichtung zur Sorgfalt und Umsicht einher. Kundengruppen segmentieren sich nicht mehr nur anhand der produktspezifischen Anforderungen, Erwartungen oder Kaufverhalten. Den Unterschied machen heute Wünsche zum Umgang mit persönlichen Daten. Sind meine Daten geschützt? Was macht das Unternehmen mit meinen Daten? Wo sind seine moralischen Grenzen? Wie stark penetriert es mein Weberlebnis?

Unternehmen tun gut daran, die neuen Möglichkeiten nicht nur zur eigenen Kapitalvergrößerung zu nutzen, sondern ihre Kunden besser kennenzulernen und alle ihre Wünsche ernst zu nehmen.


 

Erfahren Sie mehr über das Leistungsportfolio der Kreutz & Partner Beratungsmanufaktur:

Mehr zu Kreutz & Partner: CRM & Kundenbindung

Mehr zu Kreutz & Partner: Digital Transformation